Читать «In-N-Out Burger. Взгляд из-за прилавка на сеть ресторанов быстрого питания, которая нарушает все правила» онлайн

Рич заслужил репутацию страстного лидера, который вел за собой людей. Непревзойденный профессионал, он всегда улыбался и, казалось, без труда передавал глубокую эмоциональную приверженность In-N-Out, которая распространялась на всех его сотрудников. Как и его родители, он часто посещал магазины и общался с сотрудниками, которых по-прежнему знал по имени. Его связь с компанией была подкреплена глубокими чувствами к каждому, кто в ней работал. Как позже вспоминал один из его друзей, "он никогда не вел себя как босс. Помню, однажды я допустил ошибку, назвав работников "сотрудниками" вместо "товарищами", и он тут же поправил меня". Несколько раз Рич просил коллег посмотреть в словаре слова "сотрудник" и "работник". Затем он говорил: "Я бы предпочел, чтобы на меня работал помощник, а не сотрудник".

Рич задавал тон в компании. Каждый год он устраивал общекорпоративный пикник для всех сотрудников и их семей. Пикник проходил в течение двух дней, так что все смены In-N-Out могли разместиться, и компания зафрахтовала автобусы, которые доставляли участников на место пикника. Там их ждало неограниченное количество еды (все бесплатно), а также игры и развлечения, например, катание на воздушном шаре . И всегда проводились конкурсы-лотереи, в которых в качестве призов предлагались телевизоры, путешествия, видеоигры и новейшие технологические гаджеты. Были и поездки на ферму Knott's Berry Farm, и вечеринки в честь Хэллоуина для сотрудников и сотрудников, и сложные рождественские вечеринки, на которых Рич, к радости сотрудников и их детей, иногда привозил настоящий снег на грузовике.

В начале каждого года Рич устраивал торжественный ужин для сотрудников, который часто проходил в одном из бальных залов отеля Disneyland в Анахайме. Накануне гала-ужина Рич устраивал стартовый ужин для всех менеджеров и всех сотрудников, которые хотели на нем присутствовать. На такие мероприятия он обычно приглашал множество известных личностей из разных областей, в частности из профессионального спорта. На протяжении многих лет менеджер "Доджерс" Томми Лазорда, главный тренер "Лейкерс" Пэт Райли и руководитель баскетбольной команды Джерри Уэст выступали с мотивационными речами перед топ-менеджерами In-N-Out. "Мы хотим, чтобы они поделились своими мыслями", - объяснил однажды Кен Ириарт, вице-президент сети по персоналу, в интервью Los Angeles Business Journal. "Некоторые из этих людей подробно рассказывали о том, как создается команда победителей, и некоторые из этих вещей применимы и в бизнесе".

Гала-вечер представлял собой сочетание праздника, группы поддержки, церемонии вручения наград и вечера в черных галстуках. На ужине Снайдеры вручали награду имени Гарри Снайдера - своего рода "работник года" - самому выдающемуся сотруднику. Тогда же были названы имена новых менеджеров. Еще одной отличительной чертой ежегодного гала-вечера было объявление места, куда в предстоящем году отправится Клуб 100 процентов. Эстер Снайдер любила путешествовать, и через несколько лет после того, как Рич начал управлять In-N-Out, они придумали специальную программу для поощрения менеджеров, когда они достигали своих целей. Те, кто был включен в клуб (вместе с супругами), получали путевки первого класса на Гавайи, Карибы, в Австралию и Европу. Во время поездок Рич часто приглашал известных спикеров, чтобы они продолжали вдохновлять менеджеров.

По его мнению, менеджеры In-N-Out были так же важны, как и руководители любой компании из списка Fortune 500. Именно поэтому Рич создал ежегодный гала-вечер ; именно поэтому он водил своих руководителей на многочисленные культурные мероприятия. На рождественском представлении балета "Щелкунчик" Рич потребовал от своих менеджеров надеть смокинги. Рич считал, что они стоят плечом к плечу с любым менеджером "голубой фишки", и хотел, чтобы они чувствовали себя так же.

Глава 13

Вскоре In-N-Out Burger стал привлекать к себе серьезное внимание. На протяжении многих лет Снайдеры, избегающие средств массовой информации, давали очень мало интервью, и те немногие интервью обычно давались газете San Gabriel Valley Tribune, которая освещала деятельность сети в основном как популярную местную историю. Конечно, были различные упоминания и статьи в торговых изданиях, но семья Снайдеров принимала в них участие лишь изредка. Однако вскоре феномен In-N-Out стало трудно игнорировать. В 1989 году журнал Forbes представил In-N-Out в статье под названием "Где Боб Хоуп покупает свои гамбургеры", заявив, что "антимода стала модой". Для издания, которое носит девиз "Инструмент капиталиста", Рич Снайдер не только согласился дать интервью, но и сфотографировал улыбающегося президента In-N-Out в рукавах рубашки и галстуке, держащего в руках картонную коробку, набитую дабл-даблом и картофелем фри. Несмотря на то, что семья мало способствовала дальнейшей рекламе, вскоре после статьи в Forbes стали появляться целые истории о In-N-Out Burger.

Внимание СМИ, конечно, помогло вызвать новый уровень интереса к маленькой региональной сети, но ничто не давало ей большей известности (или продаж), чем ее собственные давние клиенты. Простота и ориентация на основные ценности позволили In-N-Out сохранить верность своим преданным поклонникам. И именно эти клиенты часто делали тяжелую работу, часто хвастались своей ревностной привязанностью к сети перед всеми остальными. Завсегдатаи (которые почти всегда заказывали блюда из секретного меню) устраивали постоянные соревнования, пытаясь превзойти друг друга в количестве гамбургеров, которые они могли съесть за один раз. Уроженец Колорадо Дюк Шерман с гордостью рассказывал об эпизоде, который произошел, когда он готовился к выпускным экзаменам в колледже Occidental в Игл-Роке, северо-восточном районе Лос-Анджелеса. "Четверо моих соседей по общежитию - два футболиста, скрипач и игрок в регби - решили, что мы сделаем In-N-Out историей", - так начинался его рассказ. План состоял в том, чтобы отправиться в ближайший In-N-Out в Пасадене, примерно в пяти милях от кампуса, и попытаться съесть двадцать пять дабл-даблов за один час. "В тот вечер мы устроили настоящую сцену, заказывая и поедая с большим рвением", - вспоминал он много лет спустя, переехав в Нью-Йорк и открыв собственную консалтинговую фирму. Думаю, мы были бы более успешны, если бы персонал не предоставил нам бесплатную картошку фри, чтобы поднять настроение". Но вакханалия длилась недолго, и мы не установили никаких рекордов. В тот вечер мы ушли из In-N-Out полными мужчинами, которых тошнило".

Подобные бесславные истории о находчивости и мастерстве достигли апогея много лет спустя, в ночь на Хэллоуин в 2004 году, когда группа из восьми друзей из Сан-Франциско знаменито заказала и съела 100 x 100 (сто говяжьих котлет и сто ломтиков сыра) в лас-вегасском In-N-Out. Счет за чудовищный чизбургер составил 97,66 доллара.

Обмен историями о том, на что человек готов пойти, чтобы поесть в In-N-Out, еще больше подогревал мистику сети. Ричард Кларк, владелец компании Clark Copper Head Gaskets в Миннеаполисе, хвастался тем, что заплатил более